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   3.15——消费者权益保护日,这不仅是一天的概念,同时也是一种服务理念;不仅是一项活动,更是长期的服务;其含义已经不是原始意义上的单纯的消费者权益保护日,它已成为一个消费者权益保护的代名词。3.15不仅体现消费者权益,更是可以提升企业形象与拉近消费者距离。(点击查看全文)
   作为当今最为火爆的数码产品——MP3,由于技术门槛比较低,投入很小的成本便可以较大规模地生产,于是同质化现象在MP3市场中非常常见。单纯的MP3产品不在是各MP3生产厂商之间的主要竞争矛盾,许多上游厂商已经意识到良好的售后服务同样是吸引消费者购买产品的重大因数。(点击查看全文)
   我们在3.15来临之际特地挑选了市面上比较热门的MP3品牌进行售后服务的服务质量调查。调查方式分为打电话和发E-MAIL,调查的内容为用户在使用MP3产品中最容易出现的问题。

调查的内容和发E-MAIL的问题为:
1、MP3不能开机
2、电脑无法识别,显示“无法识别的USB设备”
3、我的MP3播放的时候只能听到音乐声,听不到人声,换了耳机还是这样。
4、为什么电池使用时间比说明书上说的短?
(点击查看全文)

评分标准如下:
项目 标准     总分
电话 24小时免费服务电话(20) 800免费电话(15) 当地维修电话(10) 20
等待时间 1-5声(8-10) 1分钟(5-8) 无人接听(0) 10
接线员亲和力 耐心,甜美(15-20) 一般(5-10) 恶劣(0-5) 20
技术员专业知识 能提供完善的解决方案(15-20) 问题没能完全解决提供当地送修电话(5-15) 直接推脱到维修站(1-5) 20
网络Q&A支持 有在线技术支持(8-10) 只提供E-MAIL支持(5-8) 无支持(1-5) 10
E-MAIL回复速度 一天(8-10) 两天-四天(5-8) 四天以上(1-5) 10
回答专业度 能提供完善的解决方案(5) 问题没能完全解决提供当地送修电话(2-4) 直接推脱到维修站(1-2) 5
问题库 有(5) 有但内容粗糙(2-4) 无(0) 5

经过数日的调查,我们将各品牌的售后服务质量进行对比,并参照评分标准得出得总结如下:

项目 iriver
MPIO
三星 索尼 苹果 魅族 蓝魔 wewa
奥美嘉
纽曼
爱国者
电话 10 15 15 15 15 10 10 10 15 10 15
等待时间 10 8 8 6 8 9 9 9 7 8 8
接线员亲和力 20 16 18 18 18 19 12 12 15 18 19
技术员专业知识 15 12 15 15 15 15 10 13 13 15 15
网络Q&A支持 10 8 8 9 9 10 9 9 8 6 8
回复速度 9 4 10 9 9 9 9 9 9 9 9
回答专业度 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
问题库 0 4 0 4 4 0 4 0 0 4 0
总分 78 71 78 80 82 76 67 66 71 74 78

项目 比萨
爱可视
朝华 优百特 歌美
iAUDIO
昂达 创新 七喜
德劲
 
电话 15 10 10 10 10 10 10 10 10 10  
等待时间 8 8 8 8 6 7 7 9 8 9  
接线员亲和力 18 15 16 15 15 13 15 14 15 14  
技术员专业知识 17 14 14 19 15 13 13 15 15 15  
网络Q&A支持 6 8 8 8 9 9 10 9 9 9  
回复速度 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9  
回答专业度 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
问题库 0 0 0 0 0 4 0 0 4 0  
总分 77 67 69 68 68 69 68 70 74 68  

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