大浪淘沙后 PC服务是口号还是实话

2006-3-3 13:38:00　文/　出处：中关村周刊

　　作为IT领域普及最早、发展时间最长的产品，PC经历过多次风雨变化，目前的格局已相对稳定。在产品、价格的差异化区分不大的时候，服务是尤其重要的部分，也是消费者最为看重的。时近一年一度的“消费者日”，PC这个投诉量居高不下且持续增长的产品，各品牌的服务究竟是怎样的呢？

　　 ◆ 戴尔电脑

　　服务电话：800-858-2265 －3 售后技术支持－4 客户意见及售后非技术服务
　　 800-858-2968 －1 硬件维修－2 客户意见及售后非技术服务－3 选择英语提示音

　　接通时间：总机接通较快；拨打分机3进入售后技术支持后，经过多次长时间的占线等待，接通速度较慢。

　　语音提示的便捷程度：有语音提示，但售前销售和售后服务并未分开。与售后服务相关的选项是“3”和“4”。

　　服务态度：态度一般。

　　是否报服务号或姓名：不报服务号

　　咨询过程及印象：获得戴尔电脑的800电话颇费周折。调查当日，戴尔的官方网站无法打开，而它在其他媒体的平面广告中只刊登了一个销售咨询电话800-858-2845，最终记者通过搜索引擎得到了800-858-2265这个服务电话（后来据了解，戴尔在不同媒体做广告可能留下不同的800销售电话，以评估广告效果）。

　　电话接通后，语音提示“为了提高服务质量，电话可能被监听或录音”。

　　随后的语音提示选项有三四项都是关于销售方面的，这与戴尔的直销系统有很大关联。记者按3进入“售后技术支持”，却听到这样的提示音“很抱歉，让您久等，现在线路忙，请稍候，我们会尽快为您接通”，并且反复多次，约5、6分钟后记者挂断了电话。

　　随后，记者按照广告中的销售电话拨打了800-858-2845，发现电话进入的是与上一次相同的语音系统。记者按2选择“订购电脑整机、服务器或电脑配件等”，电话比较顺利地被接通，并在记者要求下被转接至售后服务部门。

　　接通后，记者首先询问“为什么售后电话长时间占线”，对方则称“不应该出现这种情况，此前的一小时之内售后部门并不忙”，同时他还报出另一个800售后电话，800-858-2968。

　　进入实际的技术咨询环节后，客服首先要求客户提供型号和机器号，并认真核对客户资料。作为国际厂商，戴尔的用户资料管理比较规范。两项资料均无误后，然后询问机器故障和症状。对故障原因的排除、解决方法和其他品牌的售后回答大致相同，包括检查硬件安装、重装系统等。

　　对方多次强调，最理想的解决方式是当用户在电脑旁边时，电话指导操作。实在不能解决的话，还可以安排戴尔的特约维修商上门服务，该客服人员称“解决软件类的问题收费100多元，具体还能再协商”。

　　总体印象： ★★★

　　 ◆ 惠普电脑

　　服务电话：800-820-6616 －1 家用电脑技术咨询－3 销售和购买咨询－4 建议和意见

　　接通时间：接通速度较快。

　　语音提示的便捷程度：有多级语音提示，在按1进入“家用电脑技术咨询”后，又出现按电脑型号类别进入不同菜单的提示，比较繁杂。

　　服务态度：态度一般。

　　是否报服务号或姓名：不报服务号

　　咨询过程及印象：事先，记者通过多种途径得知了两个惠普电脑的800免费服务电话，在拨打了800-820-6616后，从语音提示中得知另一个800-810-3888为“其他产品”的服务电话，即PC产品之外的其他惠普产品。

　　拨通800总机后，语音提示将可能对通话进行录音。电话接通至客服人员之后，对方首先询问机器的型号和序列号。记者称“电脑和保修卡都不在身边，无法提供序列号”，客服人员表示，这样就不能继续提供咨询服务，并请客户方便的时候在电脑旁边拨打客户服务电话。

　　记者称只想做简单的技术咨询，对方说“如果现在无法提供机器序列号，还可以在惠普网站技术咨询论坛寻求帮助”。随后，记者发现惠普网站的技术咨询版块并不容易被找到，其链接在首页和服务首页都看不到，经过打开了多个页面后才发现了相关的版块链接。在整个咨询调查过程中，虽然客服务人员在电话中的言谈处处严谨，滴水不漏，但却让电话这边的客户很难体会到正在接受服务的那种尊贵感觉。冷冰冰的售后，“铁面无私”的客服，这不应该是一个国际大厂应有的风范。

　　总体印象：★★★

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