企业从重视管理迈向精细化管理，是当前电信企业管理理念和实践最显著的变化。中国电信、中国移动和中国联通三个基础电信企业，围绕精细化管理思路，陆续在流程操作、组织管理、文化建设等多层面展开了一系列改革措施。精细化管理模式深入到电信企业管理的各个环节，为电信企业管理确定了基本的原则和格调。

　　中国电信集团总经理王晓初强调精细化管理时就指出，精细化管理的范围不仅包括全面预算管理ＫＰＩ指标，也不仅指成本管理，还延伸到市场逐步精确。客户群的细分，不同客户群所使用的不同产品，每一客户群的销售费用都要尽量精确化管理。可见，围绕电信用户，以客户为中心，也是推进精细化管理的着力点。

　　以客户为导向是推进电信企业精细化管理的必然要求

　　电信企业运营管理的精确化，必须把顾客置于中心位置，站在顾客的角度审视公司的各项管理流程和运营流程。首先，精细化管理模式不会一成不变，它是一个动态发展的过程，同样，作为实现精细化管理重要实现手段的量化管理，也处于不断变化发展中，这给衡量精细管理的成效带来了一定难度，但在各种不确定性变化的背后，电信客户数量变化以及对电信服务的满意度则始终是衡量精细化管理的关键性指标。

　　客户对电信企业来说是第一位的，建立基于客户为中心的核心竞争力，已经是各大电信企业普遍的共识。电信企业的各项管理活动，都是为有效的挖掘出目标客户群的需求，开发出客户的潜在需求，建立健全以客户需求为导向的市场机制。在企业精细化管理过程中，量化管理不可避免地与市场挂钩，与客户需求形成联动，从而提高企业管理对市场的快速响应和应变能力。

　　其次，企业对内精细化管理，对外以客户为导向，在本质上是一致的，都是企业为了适应市场变化，提高企业经营效益的基本原则。电信市场逐步放开，电信企业面临的市场环境已经发生翻天覆地的变化，尤其是电信技术日新月异，对电信企业的业务经营、运作模式已经产生巨大冲击。在这种背景下，电信企业变革管理思维，因势而动，是市场环境变化使然，同时也是电信企业建立现代制度的必经之路。作为现代电信企业管理制度的组成部分，精细化管理模式最终目标是使企业能准确及时响应市场需求变化，最大限度地提高企业经营效益，而在这一点上，与电信企业推崇的“用户至上”、“以客户为中心”的理念不谋而合。建立以客户为中心的企业管理机制，实际上就是建立以市场为中心的管理应变模式，因此在企业长远发展上，精细化管理与以客户为导向存在一致性，而且客户作为市场中最活跃的因素和主体，更能清晰和准确反映企业精细化管理的成效。

　　再次，精细化管理模式虽然在电信企业中被广泛重视，但它应用的时间跨度并不长，相比于其他管理理念，精细化管理思路在电信企业中还属于比较新颖的管理思想。因此，如何将这种新的管理思想充分贯彻到电信企业管理各环节，是一项长期而复杂的过程。从目前中国电信正在进行的ＢＰＲ流程重组，以及制定的各岗位的ＫＰＩ量化指标不难发现，精细化管理理念过渡到管理实践，各项制度改革都是紧紧围绕客户和市场而展开。由此可见，以客户为导向，是精细管理从理念层面走进实践操作层面的必需手段。

　　实现精细化管理以客户为导向，可实现“客企共赢”

　　实现精细化管理，要求以客户为导向，这不仅仅是一个简单的观念，在实际管理操作中也要有章可循，并避免走入一些误区。信息产业部电信研究院王育民教授曾指出，在电信企业精细化管理中，其一忌把精确管理变成繁琐管理、复杂管理；其二忌不计成本地推行精确化管理；其三忌对所有运营细节进行全面而严格的控制。其四忌忽视管理模块和运营模块的匹配性和系统性。实际上，四点归结起来，主体上有一个共同原则，即精细化管理既要给客户带来价值，也要给企业带来效益。

　　为客户创造价值，是精细化管理的首要目标，但企业终究以赢利为目的，精细化管理也必须能为企业带来经营效益，实际上，为客户创造价值最终也是为了提高企业经营效益。在这一原则和前提下，企业精细化管理因此既不能为一味追求内部精细管理而不计成本，也不能隔绝精细管理与客户导向之间联系，使精细管理流于形式。

　　实现以客户为导向，企业不仅要提高把握客户需求的能力，也要在文化建设上下功夫

　　现阶段，电信市场竞争已经日趋激烈，而激烈的市场竞争，归根到底是对企业外部资源的争夺和内部资源实力的较量。在企业内部，它将成本管理和投资管理贯穿于公司整体运作中，而在外部市场中，为争夺企业外部资源中的关键要素——电信客户，企业精细化管理措施中的各种量化考核指标，无不与电信用户的消费和满意度有着千丝万缕的联系。

　　为加强以客户为导向的企业精细管理，关键看企业如何提高把握客户需求的能力。在电信企业推出的一系列改革措施中，首要面临解决的问题就是要进行客户再定位和服务再定位，使企业意识和行动向着客户关系管理的理念和模式发展。而在电信企业运行的各个环节中，为树立客户中心意识，市场营销部门受到的影响首当其冲。根据营销部门的运作状况，企业及时反馈营销部门的信息，进行科学市场细分，改变过去从产品标准的市场细分方法，将是电信营销需要解决的第一问题。另外，按照市场用户多样化需求，提高个性多样的电信产品和精细化服务，也是一线营销部门必须负担起来的重要职责。

　　企业管理意识需要以制度为载体才能贯彻，目前电信企业在制度变革上作出的一系列努力，为建立客户为中心的市场运作机制打下了一定基础，不过要将这种经营服务观念推向新的发展境界，还需要在企业文化上做文章。唯有电信员工上下都能在观念上真正确立客户意识、服务意识，电信企业应对市场变化才能快速响应，游刃有余。

　　总之，着眼于培养企业核心竞争力，精细化管理需要与市场外部相衔接，通过以市场为导向，以客户为中心，电信企业的精细化管理才能真正在企业管理活动中落实。