他们不可能把总部都搬到广州吧

　　古人讲，天时，地利，人和，为成事之三要素，如果说，在一日千里的网络世界里，当当卓越等先行者占据了天时之利，具备短平快优势的精彩网，无疑是发挥了“地头蛇”的地利优势。“他们不可能把总部都搬到广州吧。”彭红艳这样笑着谈论自己的强大对手。当当卓越的总部现在都还在北京。

　　乘地利之便，在进货渠道上，广东省和广州市一二级的新华书店和图书批发市场上书源非常丰富，保证了精彩网三十万种正版图书的来源。而本地的博采音像批发市场，更是集中了全国80％的批发总量。在先天的土壤优势上如何打造精彩网自己的竞争卖点，曾把大洋网上书城做到本土第一的彭红艳花了不少心思来构建自己的运营模式和框架。

　　巨头们因为布局的是全国性的大市场，策略制定和执行的周期比较长，很多地区也采取服务外包的方式，不在自己的体系中。彭红艳这样的举例：一个顾客，买了商品，除去付出的时间和运费先暂且不谈，一旦发现货不满意，你再换回去到再发过来的过程中，经历了顾客—→外包公司→网站→外包公司→顾客等多个环节，时间和沟通的消耗在各个环节中都存在，等到终于再次拿到自己东西的时候，可能顾客最初的消费激情几乎已经被折腾的不复存在。

　　精彩网吸取教训，专门建立了自己的物流配送中心，“任何一张订单，打进去，订单已收到—→订单配送中—→已发货—→配送完成，顾客都可以实时的知道进展到哪一步了。我们也建立了专门的配送团队，每一个配送员都划分了区域，网上有他辖区的地图，照片，联系电话。谁在配送，顾客一目了然。这些都是外包给物流公司的电子商务网站无法做到的。”

　　很多时候消费者对电子商务“感冒”还是出于对于售后服务的担忧。“公司开始起步时卖的是低价，但到后来，依赖的则是服务。”这个方面，彭红艳很清醒。精彩网的配送员必须要及时的跟顾客进行呼应。她对员工反复强调，每一个客户都是一粒种子，都要悉心栽培，如果丢弃了一粒种子，很可能意味着放弃了一片森林。 买方今天有事情，一个电话过去，跟配送员取得联系，时间就可以自然的顺延到明天。“这和打了半天的电话没人理你感觉绝对是不一样的。”优质的客服质量需要最严格的管理和培训来保证。“新员工进入公司要在各个环节去实习，保证了对各个部门和业务流程都能有清晰的了解，而最优秀的人，才能输入到客服中心去。我们对客服人员的要求是最苛刻的。”这样，客服人员在处理客户投诉的时候，能及时的判断出现问题的环节，调用各个部门资源进行及时的处理。在进行专业导购时，客服还能以其专业性和对流行趋势的把握，拿下不少顾客。

　　源于对细节的一丝不苟的追求和落实，精彩网逐步积累了一批的忠实客户群。其良好的口碑也在今年春节过后获得了一次总爆发。“订单量在成倍的增加，我们预计2006能够实现赢利。”彭红艳预期比较乐观。这对于一个成立才一年多的电子商务网站，也是实属不易。