深谋远虑？也谈东芝内存更换事件

　　11月1日，东芝中国官方网站上发出了《东芝笔记本电脑部件更换计划》的通知，内容为部分型号采用的内存模块存在可能导致笔记本电脑出现蓝屏、间歇性锁机或未被发现的内存数据破坏，因此东芝决定于2004年11月开始在全球范围内为那些受到影响的笔记本电脑用户主动提供内存模块更换计划。

召回事件何其多？

　　回想这一年的召回事件似乎特别的多：且不提去年索尼连续两次的召回事件，单是今年，先是惠普的内存召回事件，其后是IBM的电源召回，苹果的电池召回，戴尔的电源召回，最后到今天东芝的内存召回，似乎这两年的笔记本真是问题多多。业界对诸多的召回事件意见不一，有人认为这体现了竞争的激烈导致厂商的服务意识加强，也有人认为这是在推卸责任（因为没有任何一个品牌承认是自身的问题，而都把责任推给了第三方代工厂），其中认为某些品牌纯粹借机作秀的也不少。

　　但东芝这次的内存找回跟6月份惠普的内存召回事件似乎又有一定的联系。当时惠普发言人就曾经表示：“由于造成此次笔记本召回的内存条广泛运用于各大品牌的笔记本产品中，因此在全球范围内的影响其实将远远超过惠普一家企业所公布的90万台的数字，但目前只有惠普一家对外公开宣布了这一消息。”而当时包括IBM在内的几家品牌都马上否认了自己的产品存在同类问题，但包括东芝在内的日系品牌厂商在此问题上都保持了沉默，到底是确实采用了同类有问题的内存模块呢，还是在“伺机行动”呢？这就只有东芝自己最清楚了。但事实上，惠普在宣布召回以后不但没有因此而产生过多的负面影响，市场情况反而一片大好。

东芝态度在转变

　　不管怎么也好，不可否认东芝这次的内存召回事件有着正面的积极的意义，至少也体现出其对消费者负责，对中国的用户负责。和当年的“东芝事件”相比，东芝明显已经开始重视中国市场，这跟中国笔记本市场巨大的发展潜力是不可分割的。在如今竞争日趋激烈的状况下，要能赢得消费者的信任，要在市场立足，必须要重视消费者的切身利益，服务的不到位、不公平，最终只会令到消费者失去信心。

信任增加，强于广告

　　当然，跟以往各类的召回事件一样，东芝发言人表示此次内存故障也是由于第三方代工厂的问题，而并不涉及到自身的品牌质量。也正因如此，东芝也能像先前的其他品牌一 样堂而皇之地宣布自己的机器有“问题”并把责任推给第三方。诚然代工方也有责任，但作为品牌本身对产品的监督不力责任也是不可推卸的。不过这次召回事件确实令东芝成为了近期业界的焦点关注对象，为用户免费提供内存更换的良好形象也令到不少消费者对其信任度的增加，宣传效果比铺天盖地的广告更来的好并且节省不少开支，至于更换下来的内存，也总有其用处的，总不至于东芝独立消化吧？

东芝的最终目的：重回中国No.1

　　事实上，往更深一层想，显然东芝这次的召回事件还有其更深层的意义——重夺中国第一！

　　东芝作为世界上最早的笔记本品牌。1995年6月，原联想科技开始独家代理东芝笔记本电脑。受惠于联想科技庞大而稳健的销售体系，不到一年的时间，东芝笔记本就一路凯歌，从排名第九到中国笔记本老大，并且整整霸占了四年。2000年4月，联想集团进行战略拆分，由原联想科技、联想集成和联想网络整合而成的神州数码正式成立，继续扮演东芝笔记本的中国总代。但由于早期东芝的笔记本主要是自厂生产，成本一直很难降下来，而后起的IBM、惠普等厂商却发展迅速，通过代工生产在成本控制上占有很大优势，东芝的老大地位面临着重大的挑战。其次，独家总代的渠道硬伤在一定程度上也影响着东芝销售的增加。另外，还有当年那件相信不少人仍依稀记得的“东芝事件”，由于东芝部分型号的软盘驱动器存在设计问题而可能导致数据遗失或损坏，因此赔偿了美国用户10.5亿美元，而存在同样问题的中国用户，却仅仅得到官方提供的一个补丁。这件事引起了中国用户的强烈不满，虽然事后东芝曾表示赔偿措施是由于两地法律体系不同所致的，但无论如何也无法平息中国人民的抵制情绪。也就在同年，也就是2000年，东芝失去了中国第一的老大地位。

　　随后东芝几经努力，终于在2002年第一季度赶超戴尔再度成为全球最大的笔记本电脑厂商，而主要原因是它在美国、日本的笔记本电脑市场上都有上佳的表现，可在中国市场，却仍然无法重现昔日的辉煌。

　　2002年至2004年是中国笔记本市场蓬勃发展的时期，这三年间每年的笔记本总需求量都在激增，但东芝在中国地区的销售量虽然相对来说仍有少量提升，但市场占有率却不断下降，因此从总体上看，其实东芝在中国市场的销售状况可以说是呈下滑趋势的。众多新兴品牌正严重威胁着东芝的地位。对于曾经多年的霸主东芝来说，这口气实在是难以下咽的，因此，东芝在近年来想方设法，无时无刻不希望自己能重夺中国的霸主地位，统领市场。虽然东芝是世界上少有的拥有完整的笔记本生产链的品牌，具有雄厚的实力和过硬的技术，但毕竟对于绝大多数人来说，看重的往往是售后服务的态度。因此东芝这次的召回事件诚然比各种新技术、新产品的展示更加深入人心，恰好为下一年重夺中国第一的宝座踏出关键性的一步。

　　如今已临近年底，笔记本的销售旺季也逐渐逼近，东芝也是明显看准了这个时机而发动“召回攻势”，增加消费者对品牌的信任度，以求在销售旺季中夺得更好的成绩，并最终达到目标。

回看东芝近年的战略部署

　　当然仅仅的一次召回事件是不可能如此轻易令其达成心愿的，回看东芝近年来的种种重大措施，都可以看出是经过精心部署的。上起核心技术，产品线，代工体系，防盗应用，到售后服务，下至销售渠道，都施行了重大的变革。其中最大的事件要数东芝结束了神州数码长期以来作为全国总代的分销战略，转而把部份产品线分到翰林汇和佳杰科技代理。在售后服务上，更和UPS携手打造优质服务。在产品方面，东芝早已备齐产品线，整装待发向消费电子市场进军。以上总总我们都可发现，东芝对今天这一步棋是下得深谋远虑的。

　　如今介入笔记本领域的品牌逐渐增多，战术也不断创新，在国际品牌品质相差无几的情况下，谁对消费者的售后服务更重视、更诚恳，谁就能获得支持。东芝经历了在中国市场的重大波折，如今是否已经能真正意识到这一点呢？那要看东芝来年的表现了。

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