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此次评测活动主要分为两个部分,一部分为电话服务,另一部分为网上售后服务。
在电话服务方面,我们的编辑以一个消费者的身份拨通厂家的售后服务热线,并且会根据消费者平常所经常遇到的问题和故障而提出相应的问题。拨打电话的同时会记录下拨打的情况
,考察各个品牌售后服务态度以及技术人员专业程度,根据不同的情况而做出一定的点评。
在售后服务的评测方面,我们主要是通过登陆各品牌的官方网站,调查各品牌对用户的网络支持情况,如驱动下载,在线提问;在线报修等情况我们主要是采取抽样调查的形式,
这是因为售后服务本身就有独立特性,我们不能以偏盖全,我们只是针对在评测中遇到的问题,在以后多给予重视,并且在此基础上向厂商提一些建议与意见。
此次活动的目的就是希望可以为消费者谋得更好的服务,保障消费者的权益。我们同时也希望 厂商方面针对此次的活动所反映出的问题而采取一定的措施。通过评测活动,为厂商和消费者找到一个更好的利益归宿点。
| 项目 | 标准 | 得分 |
| 电话 | 24小时免费服务电话(20) 800免费电话(15) 当地维修电话(10) | 20 |
| 等待时间 | 1-5声(8-10) 1分钟(5-8) 无人接听(0) | 10 |
| 接线员亲和力 | 耐心,甜美(15-20) 一般(5-10) 恶劣(0-5) | 20 |
| 技术员专业知识 | 能提供完善的解决方案(15-20) 问题没能完全解决提供当地送修电话(5-15) 直接推脱到维修站(1-5) | 20 |
| 网络Q&A支持 | 有在线技术支持(8-10) 只提供E-MAIL支持(5-8) 无支持(1-5) | 10 |
| 回复速度 | 一天(8-10) 两天-四天(5-8) 四天以上(1-5) | 10 |
| 回答专业度 | 能提供完善的解决方案(5) 问题没能完全解决提供当地送修电话(2-4) 直接推脱到维修站(1-2) | 5 |
| 问题库 | 有(5) 有但内容粗糙(2-4) 无(0) | 5 |
| 总分 | 100 |
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